25 лет отработала в Беларусбанке Тамара Наумчик, 10 из них возглавляла операционную службу ЦБУ №106 ОАО «АСБ Беларусбанк» в г. Береза. Подразделение под ее чутким руководством не раз занимало первые места в трудовом соревновании. Энергичная, активная, с удивительно молодым и голосом, она ни секунды не сидела на месте и, кажется, умела находиться в нескольких местах одновременно – иначе как объяснить тот факт, что у нее получалось видеть каждого клиента и знать, как обстоят дела у каждого специалиста. При этом очень проста и легка в общении. Строки из стихотворения советской поэтессы Юлии Друниной как раз про нее:
Ах «простота» — она дается
Отнюдь не всем и не всегда.
Чем глубже вырыты колодца,
Тем в них прозрачнее вода…
Недавно коллектив ЦБУ проводил ее на заслуженный отдых. В разговоре по душам Тамара Леонтьевна рассказывает о себе, о любви к профессии и людям.
— Тамара Леонтьевна, как Вы определили свой профессиональный путь?
— В банке оказалась случайно – видно судьба меня привела! Закончив Белорусский государственный институт народного хозяйства по специальности «Управление материальными ресурсами и организация оптовой торговли», работала в г.Кобрине инженером-технологом. Позже с мужем и маленьким ребенком вернулась в родную деревню Сигневичи Березовского района, там работы по специальности не было, но освободилось одно из мест в сберкассе, куда меня порекомендовала будущая коллега.
— Чему бы удивились современные молодые специалисты, если бы оказались тогда, в 1992 году, на Вашем рабочем месте?
— Очень удивились бы тому, что в работе мы еще использовали счеты (счетные машинки только начинали появляться), выписывали вручную ордера на зачисление зарплаты, вручную считали проценты по вкладам. Первые платежи по компьютеру – это был настоящий прорыв!
— Что думаете о современной молодежи?
— Мне нравится наша молодежь. Она смелая, прогрессивная, быстро схватывает технологии. С удовольствием с ними работала, не только учила, но и училась у них. Много общалась с молодым поколением и при получении высшего экономического образования – второй диплом я получила в 48 лет – только положительные впечатления!
— Часто можно услышать, что с людьми нелегко работать. У Вас же они кругом: и сотрудники операционной службы, и клиенты. Не уставали от общения?
— Я очень люблю людей! Просто не могу без них: они меня заряжают, мотивируют, поднимают настроение, придают сил и энергии.
— А как же сложные клиенты?
— Конечно не со всеми легко. Однако клиент для меня – это центр вселенной. Если он обратился – ему нужно помочь. Стараюсь стать на место каждого. Важно выслушать, вникнуть в трудности: порой проблема для него – это элементарные вопросы для нас. И как приятно видеть благодарные глаза человека, когда ситуация благополучно разрешилась! Это большой стимул для работы. Каждый клиент чему-то учит нас, сложный – смирению, терпению.
— Специалистам бывает непросто выбрать правильную стратегию поведения в общении с клиентами, настроенными негативно. Что советуете им?
— Если у клиента что-то наболело, ему надо это выплеснуть. Иначе он вас просто не услышит. Вежливость здесь в первую очередь: ни в коем случае не нагрубить, важно проявить выдержку. Но это очень непросто: демонстрировать деликатность и тактичность, когда сталкиваешься с хамством и грубостью. Порой клиент ушел, а работнику сложно вернуться в прежнее эмоциональное состояние. Если видела, что тяжело – подходила, старалась успокоить, поддержать специалиста. Есть ситуации, которые не изменишь, нужно просто отпустить.
Сложных клиентов по возможности забирала к себе. Внимательно выслушаю, ищу решение. При этом всегда защищаю своих работников. Я считаю, что это и имидж банка в том числе.
— Какие ситуации с клиентами запомнились?
— Однажды клиент, который часто выступал с недовольством, подошел и сказал: «Я пришел Вам сделать комплимент – сравниваю с другими банками, у вас все-таки очень хорошо налажена работа!»
Был случай: сразу после деноминации клиент требовал крупные купюры. У нас не было таких. Связались с «Белинкасгрупп», решили проблему – клиент был благодарен: «Вы молодцы! Не думал, что сможете мне помочь!»
— Что способствует успеху в продажах?
— Всегда говорила девочкам: «Если есть блеск в глазах – продадите все, что угодно!» Когда изучите продукт, поймете, что он хороший, будете видеть его плюсы и достоинства, будете с воодушевлением рассказывать – только тогда клиент купит.
— По данным проводимых опросов психологическая атмосфера в ЦБУ №106 — одна из самых благоприятных в области. Многие сотрудники отмечают, что именно коллектив, его поддержка помогают в сложных ситуациях, поднимают настроение и заряжает энергией. Раскройте секрет, как создавали приятный микроклимат?
— У нас хороший коллектив! Мне всю жизнь очень везло на людей. Девочки мои молодцы: каждый на своем месте, каждый профессионал! Умеют так работать, что даже изначально недовольные клиенты пишут им благодарности. Прекрасно работалось с руководством нашего ЦБУ. Знаю, что и директор Дмитрий Михайлович Евтух, и заместитель директора Елена Михайловна Лойко ценили меня и мой труд, что для меня очень важно.
Конечно, в коллективе бывают и разногласия, но у нас не было таких ситуаций, чтоб сотрудники не разговаривали друг с другом. Если есть вопросы – они знали, что всегда могут ко мне прийти. Я всех выслушаю. Спокойно отношусь к критике, открыта для общения. Разумные предложения – беру на заметку, стараюсь реализовать. Нет – объясняю, почему так не будет.
— Что для вас значит быть руководителем?
— Быть руководителем – значит быть на шаг впереди, видеть проблемы, отстаивать интересы бизнеса.
— Вы были требовательным руководителем?
— Думаю, что да: насколько доверяла, настолько и контролировала! В поле зрения всё: и время обслуживания клиента, и электронная очередь.
В нашей работе надо очень много знать. Конечно, случаются и ошибки. Мы разбираем со специалистом каждую ситуацию. Вначале наедине, а порой нужно и в коллективе. Можно было услышать: «Тамара Леонтьевна, я уже все поняла!» Объясняю, чтобы не обижались – мне же надо, чтоб и другие таких недочетов не совершали. Нам надо учиться на сложных ситуациях.
— На отдых оставалось время?
— Очень мало! Часто бумажную работу делаешь, когда уже закончится время работы с клиентами. Лучший отдых для меня – разжечь в мангале дрова и смотреть на огонь, пройтись по лесу. Иногда бываем в Бресте, люблю прогуляться по Советской.
— Каким было настроение перед уходом на заслуженный отдых?
— Недавно, оглядываясь и переосмысливая, пришло осознание, что на работе ты отвечаешь за всё на свете. Это огромная ответственность. Для меня всегда была работа на первом месте. Нас в свое время так учили. Я очень благодарна своей семье за поддержку и понимание. Сейчас очень хочется уделить время им, заняться тем, что всегда откладывалось на потом. Когда-то очень любила рыбалку, дома меня уже ждут две удочки – подарок от сына нам с мужем, поэтому планирую насладиться процессом!
Кроме того, что «интересы дела на первом месте», были и другие жизненные ценности, которые заложив, просто так не сотрешь: честность, ответственность, принципиальность, а еще скромность. Людям «советской закалки», как себя охарактеризовала Тамара Леонтьевна, сложно про себя рассказывать. Поэтому узнали, что думают о Тамаре Леонтьевне коллеги:
Елена Лойко, заместитель директора – начальник отдела продаж розничных банковских продуктов и услуг ЦБУ №106:
«Это человек просто с неудержимой, кипучей энергией! Она постоянно в зале, с клиентами, с каждым поздоровается, уделит внимание. За свою деятельность она прошла много участков работы, хорошо знает и понимает работу банка. К нам часто направляют по обмену опытом – Тамара Леонтьевна делилась накопленными знаниями, информацией и практическими советами, обучает всех».
Марина Лукша, ведущий специалист по продаже розничных банковских продуктов и услуг (операционная служба):
«Тамару Леонтьевну без преувеличений знает весь город. Она также многих клиентов знает по имени-отчеству. Ни одного вопроса не оставит без ответа. Если вопрос не банковский – подскажет, куда с ним обратиться. За свой коллектив – горой. Видит в людях лучшие качества, стремится чтобы сотрудники развивались в профессиональном плане, росли и получали за это достойное вознаграждение!».
Людмила Михнюк, ведущий специалист по продаже розничных банковских продуктов и услуг (отделение №106/1298 в г.Белоозерске) ЦБУ №106:
«Очень давно знаю Тамару Леонтьевну, начинала с ней работать. Кроме того, что она профессионал в своем деле, она еще и человек с большой душой – подскажет не только по работе, но и неравнодушна к личным проблемам: поможет и советом, и делом. Очень общительна, контактна, поддерживает отношения со многими людьми, с которыми когда-либо пересекалась. Если у нее возник вопрос – может позвонить не только в Брестское областное управление, но и коллегам в другие области, головной офис. Ее везде знают, ей все рады!»
Марина Глицук, главный специалист отдела продаж розничных банковских продуктов и услуг БОУ №100:
«С Тамарой Леонтьевной нас связывает многолетняя дружба. Порядка двадцати пяти лет трудились на благо розничного бизнеса. Общаться с Тамарой Леонтьевной – одно удовольствие! Всегда приветлива, энергична, полна планов и идей. Слышала о ее мечте заняться рыбалкой – даже не представляю, как она усидит на месте, а ловить рыбу в движении, что свойственно ее темпераменту, очень сложно!»
